售后宝对话日发纺机：制造业服务数字化倒逼产品升级以服务构建行业竞争力
售后宝对话日发纺机：制造业服务数字化倒逼产品升级，以服务构建行业竞争力 面对产品同质化的趋势，制造公司开始聚焦服务力，打造隐形竞争力。对于日方纺机而言，售后宝最大的价值是使3家分公司9个事业部的服务整齐划一，对外提升了客户服务体验，对内通过对服务数据筛选清洗赋能研发与质量部门，最终倒逼产品升级。 最近，我们售后宝的一支小团队走访了浙江日发纺机，它位于浙江绍兴市新昌县的日发智能纺织装备产业园。 日发纺机是装备制造智能纺织领域的领军者，跟同为日发系旗下的日发精机（浙江日发精密机械股份有限公司）一样，都是售后宝老朋友。 1、跟日发纺机当地的员工聊天，了解到新昌县非流动人口40多万，有“八山半水分半田”的称号，耕地少但是工业发达，其中高端装备和生命健康占到新昌全县工业经济的80%以上。我们沿途经过三花产业园、智能装备小镇等，确实是个智造强县。 2、在行业竞争变化中，日发纺机数字化不断深入，从人机一体化智能系统到业务流程、部门重组中都有数字化的印迹。 3、客户服务数字化带来的价值不止是客户体验、服务口碑、业务赋能，日发纺机有自己的计算公式。 日发纺机成立于2002年，是日发系旗下的全球成套智能纺织解决方案的提供商，并控股山东日发纺织机械有限公司、安徽日发纺织机械有限公司、浙江日发纺机技术有限公司3家子公司。 业务呈现“南纺北织”的布局：安徽日发主要生产转杯纺纱机和前纺设备，浙江日发基本的产品为短纤备捻机、长纤备捻机，山东日发则是织机。共有十五大系列的上百种产品，涉及棉纺、毛纺、绢纺、麻纺以及混纺行业，产品遍及全国各地，并销往全球。 在数字化转型中，公司提出“质量、创新、快速反应”。快速反应对服务提出了高要求，针对客户的要求能快速反应，及时为客户处理问题。覆盖售前、售中、售后，对于客户的任何的问题，能进行全方位的服务。 1、3家分公司共9个事业部，服务思路和流程体系不同步，急需进行统一规范来提升客户服务体验。 2、传统的400电话、传真等，客户报修时找不到联系方式，也不知道到底要找谁去反映问题。 3、企业服务数据无法有效沉淀，各事业部成数据孤岛，无法助力公司业务提升。 服务有促进销售的功能，特别是现在，制造业同行的产品大同小异，竞争对手能够模仿你的设备，但是售后服务种隐形的价值，一个企业是比较难学的，公司服务品牌的创立也不是一年两年，而是从创立之初开始。” 通过数字技术把把各个部门打通，共享数据，共同把产品做好，把服务做好，帮品质提升。所有的东西能够形成一股合力，最终客户来对我们的产品的满意，那最终认可企业品牌。 2017年，日发纺机整合9个事业部，成立统一的一个工程服务部对所有的服务来进行规范和统一要求。 客户立即进入日发纺机微信公众号提交服务需求，不要消耗时间寻找报修渠道。 售后服务主管进行派单，派到某个工程师，客户能够第一时间知道将由哪位工程师来服务，什么时间会到达服务现场，服务用时、处理的解决方案等都可实时了解。 现场服务完成后，工程师线上提交服务报告并且结束工单。所有信息沉淀为数据资产，辅助其他部门提升产品与服务。 客户在手机端自助进行服务满意度的提交评价，减少人员干预，服务评价比较客观真实。客户的感受很真实地反映到平台上，各个服务主管能够知道客户服务体验怎样，助力提升服务水平。 使用售后宝半年多时候，咱们进行过一次数据对比，测算对服务工程师管理效率提升30%。” 之前服务工程师是通过微信、电话与企业内部、客户做沟通，沟通不及时时有发生。通过售后宝，倒逼工程师来主动工作，因为售后宝后台能看到他现在的工作状态，他服务的客户群，所在的地理位置。管理人员进行派单时候，能够准确的通过地图派单功能，科学的来进行派单。 最大的价值是所有的服务信息能够留存到后台，通过筛选清洗后服务数据会给到职能部门，技术、品质、制造、安装调试等部门，能够让他们了解一个月来服务的情况是由哪些部门造成的，下个月要去改进提升。还可以对这一些数据进行逆向倒推，对职能部门提升和帮助。” 可以极大提到客户服务体验。客户可以通过手机端看到报修以后，现在服务在哪个阶段，是由谁进行服务，他是很清楚的。当人对所有事情都很清楚的话，他是非常放心的。因为这说明事情有人在负责，有人在跟踪，有人在解决，最终由他来对事情来进行评判，从这点来讲，客户能够比较主动的去把握事情，体验感是非常强的。” 从公司的角度上来讲，管理者能够掌握服务内容，服务的结果，也可以通过后台看到客户对整个服务的评价，助力提升服务水平。 日发纺机之行最大的感受，除了智能车间的震撼，数字化的精彩实践。印象最深的是王屹说没有完美的售后服务，我们能做的就是逐步的提升客户服务体验。怎么提高？就是让客户掌握全部的信息，对服务过程有可控性。 当然，售后宝也会提高制造业场景化的解决方案，通过帮助像日发纺机这样的制造企业落地数字化售后实践，共同提高中国制造业数字化水平。 CCBEC中国（深圳）跨境电子商务展览会，于2021年9月16-18日在深圳国际会展中心隆重举办，积加ERP受邀亮相！
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